中消协报告：网络消费生态稳健向好趋势愈发明显

　　中国消费者协会网站25日发布《2021年“618”消费维权舆情分析报告》(下称《报告》)提到，本次监测对舆情主体“情绪、态度、意见”三个基本指标进行反复梳理盘点发现，一个认可度相对较高的观点是：刚刚度过“成年礼”的2021年“618”，或将成为电商行业告别无序竞争的拐点，不断“破圈”的供给端与不再冲动的消费端正逐渐加速回归理性，网络消费生态稳健向好趋势愈发明显。

　　《报告》介绍，在6月1日至6月20日共计20天监测期内，共收集“618”相关“消费维权”类信息16179110条，日均信息量81万余条。监测期间，“消费维权”信息呈曲线波动走势，6月1日和17日信息量超过100万条，6月1日最多，为1157107条。

　　从信息传播渠道来看，“618”期间“消费维权”类信息传播渠道主要有微博、客户端、微信、论坛、网站、视频等。其中，微博信息量最高，占比33.79%；其次是客户端，信息量占比30.19%；第三是微信，信息量占比14.30%。

　　《报告》显示，监测发现，与聚焦新消费、激活新动能、着力新品牌的网络大促新变化、新态势截然不同，今年“618”促销活动期间的消费负面信息却集中表现在了产品质量、假冒伪劣、营销短信骚扰、快递和外卖配送等传统“槽点”上。其中，个别网红冰淇淋因虚假宣传和价格争议引发的舆情虽具某种偶发性，但围观热度高、持续周期长、话题爆点多。

　　《报告》指出，监测期内，共收集有关“产品质量”类负面信息89984条。每日负面信息量较为平稳，其中6月7日和6月17日出现两个阶段峰值。舆情峰值的出现主要聚焦在两个话题上：6月7日，江西消费者购买的七度空间卫生巾内发现针头，引起媒体关注，舆情信息量较大；6月17日舆情信息峰值主要与平台主播“驴嫂”夫妇被指售卖的手机涉嫌为假货事件有关，网友关注度较高。

　　《报告》指出，监测期内，共收集有关广告短信类负面信息64932条。相关负面信息在6月17日较多。6月16日，工信部发布消息，要求严控垃圾短信，规范电商平台“618”短信营销行为，相关微博评论区不少消费者吐槽被各种广告短信打扰，希望严控垃圾短信不仅仅是在“618”期间。

　　《报告》指出，监测期内，共收集快递、外卖配送类负面信息63043条，负面信息在6月2日出现峰值。消费者吐槽较多的配送类问题主要有：不送货上门、乡村取件加收快递费等问题。监测显示，乡村快递取件加收费用，这种现象并不是个例。外卖配送超时还态度恶劣事件网络舆情关注度较高。

　　《报告》指出，监测期内，共收集与钟薛高相关负面信息38439条。6月15日—6月19日期间，钟薛高相关负面信息舆情集中出现。负面信息在6月17日达到峰值；钟薛高2019年3月网页宣传内容与实际情况不符，系引人误解的虚假宣传的处罚引发舆情讨论，网红雪糕产品品质是否配得上这么高的价格是网友热议的问题。

　　《报告》表示，“618”消费舆情是特定场景下消费者情绪与意见场域的晴雨表、风向标，综合分析监测期内网络舆情集中“吐槽”的上述问题和典型案例，可发现今年“618”期间消费舆情从两个维度表现出的六个变化值得关注。

　　第一个维度是已然发生的可喜之变。“618”正上演一场前所未有的变革。而这一变革的原动力，主要源于三个方面：一是系列监管组合拳掷地有声引起的风气之变；二是平台与商家“双破”(破圈、破内卷)理念指导下的内功修炼路径之变；三是消费者面对促销诱惑从“盲目冲动”、吐槽剁手到理性围观、审慎出手的消费行为之变。

　　第二个维度是亟待强化、深化的剔顽瘴、除痼疾的“破局”之变。这一“待举”之变的现实诉求，归因于今年“618”舆情槽点对“传统问题领域”的聚焦。而搬倒消费新进程中的老“路栅”，需要在以下三个方面求变：一是部分电商平台对集中促销期间商品质量的把控措施与手段必须不断改变；二是部分电商平台对让促销期间产品与服务从“送出去”到“接过来”的全链条、全环节服务品控监督追踪意识和方式方法必须不断改变；三是部分电商平台对新规则举棋观望、见风使舵的投机心理与行为习惯必须改变。

　　中国消费者协会建议舆情相关各方从以下三个方面着力：(一)从严格监管、智慧监管的效能提升方面着力。一方面，向常态监管要守正成果，靠科技手段求创新效能。坚持底线思维，依法从严查处。执法行动“牙尖齿利”，营销行为才能“循规蹈矩”。

　　(二)另一方面，要处理好发展和规范的关系，既要拿出应有担当、果断处置违规企业，让其体会到“切肤之痛”，又需包容审慎，由细微处扶正祛邪，从端倪里正本清源，让制度的善意光辉与严苛锋芒同频共射，让“扶上马走一程”的耐心与防微杜渐、“惩一儆百”的果敢决绝交相辉映。

　　从破内卷、求竞合的创新红利增值方面着力。无论平台还是品牌，既要持续渠道拓展与流量提升，更要着力打通用户需求入口与线上线下渠道；既要通过流量互动丰富入口，延伸线上线下体验，更要坚定“以消费者为中心”理念，让有温度的新模式实现对有意愿的“新”用户的高唤醒，让有诚意的新规则赢得有潜力的“老”网民的真认同。

　　(三)从法规普及与宣传教育方面着力。法律法规的修订与完善既要有的放矢、又要“见血封喉”；消费者教育与引导既要讲求时效，又要让受众喜闻乐见。总的目标就是，既能武装执法者、鼓舞监督者，又能警示经营者、健康消费者。