荣万家“方法论”的背后，那些获业主芳心的管家们

　　洛克菲勒说:“假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力。”

　　随着人们对美好生活的渴求，服务能级的提升，业主对物业服务有了更多的沟通需求。对于物企来说，如何通过企业文化、服务特色等元素，为业主提供超出预期的品牌服务和体验，同时持续理解并满足他们多变的需求，成为了物企的核心要素。

　　环顾21年的沉淀与摸索，荣万家get到了建立良好沟通的方法论，适时推出“馨管家”服务模式，这一模式可以概括为：原来单维的物业服务模式，转变为以品质为主的“管家服务”多维模式。

　　疫情期间让这一理念的重要性被再次放大，优秀管家持续涌现，吸引并持续影响着越来越多荣万家的铁杆“馨粉”打CALL。

　　80后的刘伟，是邯郸最大的江南园林水景小区——阿尔卡迪亚蓝天城的客服管家，是名副其实的“细节控”，她以“把业主当亲人”的精神，先后获评 “客服精英”、“金牌管家”、邯郸市物业管理行业“巾帼楷模”；

　　高美玲属于蚌埠公司自行培育起来的“金牌管家”，入司近八年。2020这一年也是荣万家品质服务升级的一年，其所在的公司以高分摘得“2020年抗击新冠疫情期间先进项目”；

　　2016年9月，有着财务经验的邸红岩进入荣万家廊坊香河公司任客服管家，她处事灵活工作能力、组织能力无可挑剔，2019年被评为“首席管家楷模”、网络评选活动中被评为“最美物业人 ”。

　　这些荣万家的管家们在平凡的岗位上绽放光彩，用实际行动践行着“有温度的服务”承诺。她们为业主满意度、品牌价值的数字指标上添加注脚，而每一个注脚也都将成为荣万家下一程起航的方向。

　　细节入手，用“自己的语言”表达

　　波澜壮阔的大时代下，荣万家高速发展的实力孕育出一众优秀管家，而她们的“软硬件”则为自身成长提供了厚积薄发的力量。

　　2019年入司的刘伟，并非是职业内容的简单更新，其背后反映的是企业不断优化服务的方向，以及需求升级带来的长期趋势。

　　“对人的服务才是真正有价值的地方。”这是刘伟最朴实的想法，“作为一个行业的新人，我对服务有自己的要求。”，“物业管理工作是个细活，这个细和事情大小无关，而是心想到细、行做到细。”对于荣万家强调的品质，她表达自己的态度。

　　位于邯郸市五仓新区的阿卡有业主2676户，刘伟管着743户，在逐心前行的道路上从未有过片刻松懈。

　　沐浴春夏之交的灿烂阳光，清晨迎来送往开启了她的一天工作。回到前台后，开始对手机里的业主消息依次进行回复，一天要回复上百条消息，针对不同的需求，有不同的处理方式，不止是简单的消息反馈，她还要联系各个部门的同事，把业主们提出的需求真正落到实处。

　　小区住着老人占三分之一，刘伟会利用下班时间绕道去看望社区老人，“只要有需要，我就肯定在”，在她的设想中，最实在的关爱是走进独居老人的心坎，也就走进了万家业主的心。

　　细分她的工作，或不难发现几个关键点：居住证办理、装修事宜办理流程、新冠疫苗接种点……这些业主可能会问到的问题刘伟倒背如流；5-2-2202家里有喜欢运动的小朋友，哟吼家庭节安排上；5-1-803业主喜欢便民服务...。

　　对业主熟悉度高达95%以上，这是刘伟日复一日接触业主的结果。

　　此外，刘伟的心细在寻常细枝末节中也有迹可循。今年“五一”，社区组织了系列活动，刘伟短信分三次告知业主：业主群里通知、电话或微信一对一的告知，确认业主知晓、对独居老人入户告知。

　　“这两年就像小孩学走路，被时代和社会推动着往前走，而未来的创造力是需要我们这些年轻管家更加努力追赶时代往前走。”刘伟这样形容自我成长。

　　她的同事给出是这样的评价：“她一直是一个自己推着自己往前走的物业人。”

　　这一次，李伟把自己推到了“巾帼楷模”的位置。刘伟说，如何抓细节、有温度，让业主带着需求而来，载着满意而归，是这一阶段努力的方向。

　　服务入手：不止于“金牌管家”

　　戴维斯·古根海姆执导的纪录片《走进比尔:解码比尔盖茨》，投射出优秀品质的建成

　　离不开终生学习力量的加持。在预告片时，盖茨曾提到：“有时候你不得不说，我需要更努力。”

　　万物相通。今年初，安徽香堤荣府客服管家高美玲被评为2020年度创优“金牌管家”，这在她的职业生涯中是重要的一笔。但对于她来说，这似乎算不上一个值得“吹捧”的成绩，甚至将其解读为“一次新的起点”，她认定自己要成为行业资深管家的而不止于“金牌管家”，尽管很多人看来这两者无甚差别，但她却在心里划出界限。

　　依靠擅长的精益求精，紧抓业主需求的动作，提供热情周到的规范服务，这可以看成是她的竞争力。

　　“曾经在整理业主信息时，我发现有一户物业费长期未缴纳，原因是几年前业主电动车丢失，认为是物业管理不善导致，成见颇深。”高美玲意识到，这将是一个难啃的骨头。

　　于是，她选择了最艰难的做法：蹲下来，和业主一起寻找问题，解决问题。“业主的事情再困难再复杂，也总能找到方式方法去解决。”

　　如今，这位业主主动提前交物业费，“还在社区居委会网格群里经常呼吁邻里按时缴纳物业费。”高美玲说。从抗拒变为支持，这种深刻的变化不仅印证在物业人的言语里，也被记录在了一组又一组业主满意度的数字中。

　　“现在，遇到任何棘手的事大概率都能迎刃而解，因为学会了与业主动态对话、沟通，就是那时打下的基础。”她说，这实际上就是一个心态的问题。

　　“和业主的关系建立，是需要经过漫长的交往和大事件的磨合，但你以心换心，实实在在为业主办事，一切都会改变。”高美玲记忆犹新一次强势的投诉经历。

　　小区3栋1单元业主陈浩报事，常有夜半歌声扰民。高美玲随同秩序人员入户现场查看，逐户排除，找到了噪音源是陈业主同层相邻。调解与协商后，邻居同意把“直播间”搬去别处，两天过去了仍未付诸行。这样一来，她被业主投诉了。

　　“有时候吞下的委屈只是这份工作和梦想的代价，一边适应一边还得积极，在理想和现实的夹缝中寻求自己的路径。”高美玲是个有心的管家 ，听到邻居无意提到“还没找到地方搬”，她自己默默去网上搜房源，把信息一一发给邻居，并化身为了“搬运工”，就此，噪音得以消除。

　　数月后，新冠肺炎爆发，蚌埠地区也是大规模进行隔离，陈浩的父亲这期间身体状况不好，高美玲闻知此讯，主动找来秩序员一起把老人抬下楼，这一幕陈浩看在眼里感动于心，他对高美玲赞誉有加：“身边有这样的守护者，与有荣焉”。

　　予人为乐，与己而乐。2021年5月3日，高美玲怎么也没想到自己在平凡的岗位上，竟还会收到特殊的礼物：食物和一张字条“美玲管家，您辛苦了！”那一刻，这位近八年的“老兵”泪湿了眼眶。

　　像每个希望有所坚持的人一样，在坚守某个服务底线的同时也会妥协，去尝试曾经拒绝的事情，比如去看一些时尚杂志，她说，现在的业主都年轻化了，这样会有多些交流。

　　事实上，这不仅是她与业主建立起“强关系”，还有着更高的服务品牌壁垒。对于业主来说，高美玲围绕业主的品质服务，以及荣万家正在建设的“产品+服务”的双核心发展，为他们的生活带来更多“好生活”的体验。

　　创新入手：“双服务”的答卷

　　“风风火火”是香河香城郦舍管家邸红岩给同事们留下的丰满而深刻的印象。不过，这不影响她认真严谨，每一项“馨管家”标配动作都有条不紊在她手上进行着。

　　作为“首席管家楷模”，邸红岩为业主带来的种种惊喜与新意背后，正是其创新服务的率先呈现。

　　时间追溯到2020年初，紧急培训、代收快递、免费跑腿……，邸红岩充当起“购物主播”，以电话、微信视频“直播”方式帮业主采买物资“送货上门”，很多看起来是偶然，其实是一环扣一环的必然。除了疫情防控外，品质管理亦是物业管理的重中之重，一事一物皆品质，举手投足皆服务，邸红岩秉承服务理念，让物业服务充满温度。

　　成为“首席管家楷模”之后，邸红岩也成为了社区小有名气的“公众人物”，而她更关注业主居住的需求变化。

　　变革中，邸红岩给出了自己的回答：于基础物业服务体系之上，形成独有的“服务业主需求、服务社区建设”的“双服务”特色，她提出了“双轮”的“八字方针”来持续提升专业化的服务能力，提高社区服务品质。即“以增值服务为核心驱动服务之轮，以社区运营为中心驱动品牌之轮”。其中，服务业主被放在一个极其重要的位置。

　　这一立体化穿透式的创新服务模式目前尚在探索期，对行业正在走向前所未至的“深水区”具有现实意义，相信在未来经受更多业主检验后，能交出一份让人满意的答卷。