提高数字政府建设水平，大同12345热线智能化实践带来的思考

　　3月11日下午，在十三届全国人大四次会议记者会上，国务院总理李克强表示，政府还要进一步优化政务服务，为企业重质量、守诚信、精工细作去提高产品和服务竞争力来营造环境。对于政务服务中那些涉及企业、人民群众经常要办的事项，要努力做到网上办、掌上办、一次办，让市场主体有更强的活力，社会有创造力。

　　数字政府建设一直是政府关注的重点，山西大同则走在了全国前列。以政务热线为例，大同市政府不仅率先将多条政务服务便民热线归并入“大同12345市民服务热线” （以下简称“大同12345热线”），向民众提供7*24小时全天候服务，还与京东科技集团深入合作，对政务热线进行智能化升级，借助人机交互平台言犀输出的人工智能和大数据等前沿技术，日均有效诉求提高33.6%、呼入电话接起率达100%，实现了降本增效，提升12345热线的服务体验。

　　政务热线归并之路，智能化是关键

　　作为政府感知社情民意的“传感器”，政务热线正在经历一场从多点分散到归并统一、从纯人工到智能化的变革。2020年12月28日，国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（以下简称《意见》），提出加快推进除紧急热线外的政务服务便民热线归并为“12345”，加强热线智能化应用，提高政府为企便民的服务水平。

　　归并与智能化是政务热线发展的必然趋势。政务热线归并的背后，实际上是政府在管理理念和角色职能方面的转变。为人民服务，让人民满意，归并号码为群众建立了统一的服务渠道，解决了既往号码过多，群众办事多头找等问题。而政务热线归并工作的复杂性，客观上对热线的智能化建设提出了更高要求。比如，无论是社保、公积金，还是工商、税务，所涉及到的知识门类相当多，专业性极强。这就要求12345热线所提供的服务不仅覆盖面广，更要内容精准。另外，政务热线以单一号码面对公众，势必面临大量的电话呼入，如何确保热线的及时响应和群众的满意度，都是归并工作要面临的挑战。

　　早在2014年大同12345热线的变革之路便已开始，其发展思路可以归纳为“布局早，效果好”：2014年2月，大同市政府便将全市各职能部门服务热线统一归并为12345一条热线，开通七年来坚持为市民提供7*24小时全天候服务；2020年又与京东科技集团合作引入京东智能政务热线，从智能化运营管理入手，将人工智能技术嵌入到政务热线的全流程中，包括语音问答、工单录入、工单转派、质检考核、监测预警等多个环节，打造全响应、全感知、全服务的智能平台，切实提升管理效率，降低运营成本，优化服务质量。同时，大同12345热线还联动全市125家单位，构建起覆盖市、县、乡、村的“四级联动”体系，精准快速派单；依据群众诉求紧急程度，设置了2小时、24小时、7天的三级办理时限，及时反馈群众，技术与制度紧密耦合，切实提高了诉求的解决率和群众满意率。

　　科技助力，政务“总客服”有速度更有温度

　　2021年2月，在京东科技集团的助力下，逐步完成数智化升级的大同12345热线价值开始显现。大同12345热线的负责人表示，引入京东智能政务热线之后，“最直观的感受是热线的服务承载能力和响应率均获得了巨大提升”。数据最有说服力。在智能化升级之前，大同12345传统人工坐席日均受理量约2500件，受人工坐席数量限制，最高日受理4000件。热线智能化以后，初步统计日均呼入总量5269通，较原系统增加31.7%，高峰呼入总量超7000通，溢出部分全部由机器人(行情300024,诊股)接待，呼入电话接起率提升至100%。日均有效诉求3340件（含人工坐席2152件、智能客服有效交互1188件），较智能化升级前提高33.6%，有效解决了高峰遇忙问题，市民排队等待的现象基本消失。

　　对于大同12345热线智能化后获得的效率提升，话务员更是感同身受：“智能工作辅助系统对我们工作效率的提升帮助太大了！智能语音转写功能可以将语音自动转写为文字，系统还能根据不同的咨询问题，智能推荐对应的回复内容，快速又精准，工单创建时间和单次通话时长都大幅缩短了。“

　　群众的诉求是多元而复杂的。比如老年人不会在智能手机上进行复杂操作，拨打12345热线就成了他们唯一的求助手段。在大同12345热线的接办过程中，经常遇到老年人表达诉求不清晰的情况，而大同口音在声调、语法方面有较明显的地方特征，又进一步增加了理解难度。京东科技集团通过大数据机器学习，搭建语音识别模型，使得大同12345热线具备“学习并听懂”当地方言的能力。目前大同12345热线能够听懂使用大同方言咨询的高频问题，并提供针对性的解答。

　　此外，基于京东科技集团前沿的情绪识别AI模型，大同12345热线创新性地融入了情感识别功能，可以智能识别用户情绪，并根据焦虑、生气等不同情绪给出充满情感的贴心解答。在京东科技集团前沿技术的赋能下，“有温度”已经成为了大同12345热线在群众心中的闪亮标签。京东智能政务热线基于零售、物流、金融等优质的客户服务场景而来，并经历了618、11.11的“千锤百炼”，不断助力零售、政务、金融、教育等行业。京东智能政务热线可以通过私有化部署和SaaS化部署（既可以通过自研的京东云部署，也支持第三方的云资源部署），正在帮助各行各业降本增效，提升用户体验。

　　归并后的政务热线如何通过数字化、智能化发挥最大作用，是各地政府在全面数字化转型过程中积极探索的问题。归并与技术应用都只是手段，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感才是建设数字政府的最终目的。“民有所呼、我有所应、接诉即办”，12345热线智能化实践的“大同样板”，为其他地区政务热线探索发展之路起到了积极的示范作用。