他们的故事｜员工阳七成，全天22小时营业如何做到？

在过去的一段时间里，曹晓红非常辛苦，作为美豪丽致酒店上海交大东川路店的执行店总，她手下能干活的员工只剩四分之一，大量的员工都病倒了。

有着同样经历的还有上海打浦桥海底捞店长陈凯强，原本80名员工，在近期只剩不到20人可用，一些刚刚“阳康”的员工虽然积极返工，但毕竟身体需要修养，一时间人员紧缺。

第一财经记者近期对酒店、餐饮、旅游、酒业、零售等诸多消费类企业进行深度采访后了解到，近期由于疫情反复，不少消费类企业的员工有较高比例的感染，而消费企业属于相对劳动密集型产业，需要大量的服务人员在岗工作，这就给业者们带来了挑战，也打乱了一部分商家在元旦和春节预热市场的节奏。但消费人通过尽力协同、“一人多能”以及业务“加减法”等方式在努力克服困难，并期待2023年消费市场的全面恢复。

酒店人开启“一人多能”

从2018年筹建美豪丽致酒店上海交大东川路店，曹晓红就已经在了，做了差不多4年的执行店总，其中有3年都在经历疫情。

“原本已经习惯了疫情，3年以来，酒店行业都比较困难，但是也在慢慢复苏。然而最近这两周的时间是3年以来最为困难的，我们酒店共108间客房，正常情况下是24个员工，结果1～2周的时间内，因为疫情反复，阳了18个人，仅有6个人可以正常上班。我挺了一段时间，结果前一阵也发烧了，一度烧到39.2度，但是那个时候正好是要准备元旦市场，我不能完全不管，所以在发烧了2天之后，体温稍微退下来一些，我感觉还可以，就开始安排工作了。”曹晓红焦虑地告诉第一财经记者，对她而言，最痛苦并不是发烧本身，而是躺在床上无法正常上班，因为作为一家酒店的执行店总，她需要操心的事情实在太多了，好几天她躺在床上，但是脑海里却反复闪现酒店各个岗位的工作情况，仅仅10个人都不到，如何去运作日常工作，这让她心急如焚。

在发烧的那几天，间隔几个小时，曹晓红就会被手机铃声叫醒。“我最近一段时间都是24小时驻店，很多员工都阳了，我不能再离开酒店，必须坚守岗位。我们酒店其实近期的入住率还不错，有70%是老客人，也有些是来酒店‘抗阳’的客人。对于我而言，很多日常工作都要去维护这些老客人，我们平时就好像朋友一样，他们都有我的微信，有时候老客人有需求会直接找我，我都会及时处理。”曹晓红靠这样的“朋友圈”模式长期维护了一群客人，但随着她的病倒，问题也接踵而来——几乎每隔几小时就会有熟客的电话打过来，要求解决一些服务问题。

108间客房，10个不到的员工，如何应对？

曹晓红开启了复合型人才模式。“其实我们平时在培训员工的时候，就要求大家要一岗多能，比如保洁阿姨也可以做客房服务、客房人员也懂餐厅运作、餐厅经理也可以做前台，甚至保安可以去早餐厅帮忙煮粥。我对所有部门负责人的要求就是要懂得所有岗位的操作，这样才能应对一些突发事件。”

在曹晓红的复合型人才模式之下，再加上她自己和一些“阳康”的员工迅速返回岗位，在过去一段时间内一个人干4～5个人的活儿，终于将元旦前后的酒店运作支撑下来了。

近期，曹晓红的身体已经逐渐恢复，而闲不下来的她也每天都在忙碌着——早上7点多到餐厅，检查早餐，给有需要的客人送餐；8点左右到前台和客房开始安排员工的工作，10点多才自己吃早餐，然后继续盯各部门工作；11点半左右和员工轮流吃饭，由于人手不够，大家都吃饭时间仅10分钟左右；下午去客房协助打扫工作； 到下午3点左右，开区域例会，下午4～5点看出租率情况，对于还未有客人入住的空房进行处理，比如挂网络渠道促销等，以保证营收；晚上6点晚饭之后，继续盯出租率，8点前将午夜房提前出售。等所有事情忙完，已是深夜。

“反正我也驻店，无所谓几点下班，最近阳康的员工变多了，稍微轻松一些，而且我们也有酒店机器人，在为一些抗阳的住客服务时，我们会尽量使用机器人这类无接触式服务，并且我们会单独处理抗阳客人的垃圾、对床品单独进行清理消杀。”已经许久没有回家的曹晓红撑过了最难的时刻，她的家人最近也在“阳康”恢复中。“说不想他们是假的，但是我的孩子已经大学毕业了，相对独立了，我也不用太担心，我现在大部分精力都放在酒店工作上，经历了最近的困难，我相信随着2023年旅游市场的恢复，未来会有曙光。”

餐厅做“加减法”，缓解人员压力

陈凯强是一名90后店长，老家在西安，到上海已经7年多了，和曹晓红一样，也是从事消费产业，他做的是餐饮——海底捞。

“我可能是‘天选打工人’吧，近期我们店里80个员工，大部分都病倒了，只剩不到20人可用，但我一直还是阴性状态。根据现在的状态来看，我们正常情况下是每个员工负责3～5桌客人，而现在是一个人起码要负责5～10桌客人。”陈凯强对第一财经记者表示，对于阳性的员工，会有专门的隔离宿舍安排来修养，而自己和依然能奋战的小伙伴们则在店内“加码”干活儿。

和酒店近期有诸多“抗阳”住客不同的是，餐厅的客流量有所下滑。“虽然我们的员工人手紧缺，但客人也减少了，在元旦之前，店里面减少了约50%的客人，元旦假期客流量有所回升，现在则趋于稳定。”陈凯强对第一财经记者描述道，尽管客人整体数量有所下滑，但仅仅靠四分之一的人手，店里依然很紧张，和其他门店不同的是，陈凯强所在的上海打浦桥海底捞店几乎是通宵营业的，每天从早上9点营业到次日早上7点，仅仅休息2小时后，又要开始营业。

即便在人力最匮乏的两周内，陈凯强依然坚持平日的营业时间。

“我想了一些办法，比如既然客流量有所下滑，员工也不够用，那么我就暂停了餐厅的美甲等附加服务，减轻员工负担，同时适当减少一些菜品，重点做一些热销品，这样也是减少食材浪费和减轻员工压力。”陈凯强告诉第一财经记者。

在过去的两周内，陈凯强的工作压力和艰难程度可想而知。和一般消费服务业人员不同，陈凯强每天的工作开端始于晚间，他每晚要安排第二天的人员配备，尤其是最近人手紧张，必须要合理排班，并关心感染员工的隔离宿舍生活起居，以及“阳康”人员的返岗，梳理好第二天的人员安排，陈凯强根据排班进行通宵值班。短暂休息后，第二天早上9点到店，准备菜品，上午的客人会少一些，因此工作人员在10点左右可以先集中用餐，然后迎来午市高峰，下午1点～2点结束午市后，陈凯强带领着仅一半比例不到的员工进行晚间菜品和与预约客人的准备工作，比如有哪些客人预约了生日会，则需要准备蛋糕、生日面；对于一些熟客则根据系统大数据统计来提前准备他们常点的菜品；然后就是晚市、凌晨左右的宵夜场；而在晚间11点左右，陈凯强还要和团队员工进行收货，以保障后续的菜品供应。

“好在我们的菜品是工厂直配菜，年轻客人对于服务员的人工服务需求也不算很多，因此我们还能应付。除了在餐厅内适当做‘减法’，我们也在场外做‘加法’，尽量推广增加外卖生意，这既能减轻员工负担，又能在一定程度上保障营收。根据最近两周的业绩来看，外卖销售量环比上个月有100%～200%的增长。我们堂食的客单价在110元左右，外卖客单价约90元，虽然外卖消费额略低，但是可以缓解我们的店内压力。”陈凯强说自己一直都做好了会被感染的准备，但他并不畏惧，因为门店的工作按照现在的安排可以运转，最重要的是做好员工的心理疏导，相信随着“阳康”人群增加，接下来的生意会有所回升。

据了解，各地门店的客流在近期也在逐步恢复。据海底捞北京西直门店经理陈建介绍，门店的客流量正在逐步恢复，这几天客流量较上周增长近五成，客群以年轻消费者为主，有不少顾客是特意为了吃火锅而出门。在备货上，海底捞北京各门店根据菜品点击率近期变化，及时备货，其中冬日消费热度较高的牛羊肉类产品和近期消费热门海底捞泡菜鸭锅底、九宫格等新品备货量较多。与此同时，海底捞还加大橙子、梨、橘子等水果备货量。对于自提、外送服务，海底捞设立了专门的取餐区，定时对相关区域进行消毒处理，第三方骑手不进店即可取餐。

为迎接即将到来的高峰期，用工方面，海底捞也在布局。据了解，海底捞北京区域已召集部分在京休假身体无异常的员工返岗，并持续做好员工健康管理。与此同时，还通过优化用工结构的方式，保障高峰期用人。

被打乱的酒商旺季

与酒店、餐饮和零售等消费从业者通过自身调配来解决问题略有不同的是，酒商最近颇为烦恼。

岁末一向是酒水和快消品的销售旺季，特别是元旦和春节，中国有着“无酒不成席”的传统，各种酒类产品也是走亲访友、聚饮聚会的重头戏。不过第一财经记者走访发现，随着本轮新冠疫情的反复，也让目前的冬季旺季目前“有点凉”。

赵军是一家葡萄酒企业在北京区域的销售负责人，上周开始，她自己也没有搞清楚情况，就成为公司众多“小阳人”中的一员，尽管连续发烧和全身疼痛让她苦不堪言，但收到客户发来的询问，赵军还是挣扎着拿起手机，给客户一连发去几张照片，还得配上各种介绍和推荐，十几分钟后，客户终于满意的下单了，她还要忙着联系财务确认收款和联系仓库安排产品发货。

近两年国内葡萄酒市场整体表现不佳，酒商的日子也不好过，但每年春节前1、2个月依然是销售旺季，2021年由于消费者认知的提升，国产葡萄酒还曾出现过春节前翘尾的行情，春节旺季销售反而有可观的增长。

但赵军发现，2022年由于新冠感染者的增加，餐饮等渠道受到不同程度的影响，这也导致下游客户越来越不愿意压库存，表现在生意上，就是年底少进货甚至不进货，也让2022年的生意变得反倒比往年更难。

因此虽然在这一轮感染中，赵军所在公司的北京销售团队几乎“团灭”，但为了不影响销售，大家依然保持着电话沟通，对于客户的需求也尽量积极响应，尽量多增加收入。

山东济南酒商盛明忙着给客户发完最后一批酒，接到第一财经记者询问时，他刚刚返回家中，前一日家里的妻儿已经开始发烧，自己还暂时能撑住，原本只想“窝在床上”，但公司的销售已经都“阳了个遍”，也只能硬着头皮去仓库安排发货。

对于是否会影响旺季的销售，盛明表现的则非常淡然，2022年5、6月份，受到疫情影响，他曾受挫1个月，加上相对平淡的2022年中秋、国庆“旺季”，他对于2022年末销售的预期本来也有限。不过在他看来，“既然谁都逃不过，坚持1～2周大家都‘阳康’了，也许未来市场还会迎来报复性消费。”

在走访中，不少受访酒商对于目前春节市场没有抱有太大的希望，因为当下疫情感染等不确定性较多，也不知道新冠感染的高峰何时会到来，但大多数酒商对春节后市场依然有所期待。

天津酒商陈娅彤告诉第一财经记者，前期疫情影响下，终端补货的情况的确平平，不过近期随着“阳康”的消费者增多，团购业务已经开始有所起色，虽然比往年开始的时间要晚，但总算是看到了一些希望。

随着第一批北京“阳康”们已经开始返岗上班，北京地铁的人流开始快速增长，与此同时，伴随着返工，北京街头烟火气正再重新浓郁起来。

赵军告诉第一财经记者，周边“阳康”的朋友已经按捺不住，正在商量去哪儿走走，而2023年她也准备和家人回到湖南老家过年，这让她对春节市场的销售又多了一些信心：“人只要流动起来，迎来送往、亲朋聚饮都会有更多的酒水需求。”

而市场的变化也让苦涩了一年的酒商的朋友圈也变得“轻松起来”。

南京酒商郭佑辰的朋友圈前两天的内容还在提醒客户“因疫情原因，物流快递感染人数激增，即日起所有物流快递不保时效”，而今天他的朋友圈已经变成“阳康过后，或将迎来报复性消费热潮，喜迎新年，备货请抓紧。”消费从业者们都在期待市场全面复苏。

（文内赵军、盛明为化名）