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  • 京东智联云智能客服：做企业价值提升的“助燃器”

    2020-09-25 18:12:51 [db:来源] [db:作者] 收藏
    科技财经

　　随着5G、AI、云计算等新兴技术不断应用于客服行业，越来越多的企业开始关注客服中心和内部员工、各业务部门的全渠道交互问题。作为企业数字化转型的合作伙伴，京东智联云帮助某大型电力公司重塑员工热线，打造智能客服平台，大幅提升了服务效率和可靠性，提供了可交互、有温度的个性化客户服务。

　　人机交互引导，大幅提高客服效率

　　一般而言，“员工热线”作为企业内部咨询的统一出口和枢纽，日常流转量巨大，涵盖了合同签订、财务审批等业务需求，这些标准化的业务办理需要处理、分析大量的数据信息，同时还有业务记录、工单整理、数据审核等大量的重复工作。单纯依靠人工处理，难以保障稳定、无误的完整工作流，组织效率也会存在瓶颈。

　　京东智联云智能客服把人工从重复劳动中解放出来，使其投入到更复杂的个性化服务中。通过语音识别、语音处理和自然语言理解等关键技术，智能客服对十多万条工单做数据汇总与分析，梳理上千条高频知识点，对于常规问题能在毫秒内做出判断，并给予相关答案。对于一些非标准化问题，系统采用“先机后人”服务模式，将特例问题精准转接指定人工。和此前“纯人工”的客服系统相比，智能客服的服务效率同比提升30%。

　　多入口接入，流程透明化，提升服务便捷性和可视化

　　传统的“员工热线”以电话咨询为主，员工需要全程等待语音播报，并在各轮对话后输入数字确认，对于业务处理的进度和结果也无从知晓，需反复致电确认，服务效率低下。与此同时，企业在处理员工需求的时候，也要面临纸质手签、邮件签批等繁琐的流程。

　　为了便于员工办理业务，京东智联云智能客服将传统“按键选择处理入口”升级为“AI语音互动”，通话时长缩短一半，并在企业的统一桌面上设置了在线咨询入口，为员工提供7×24小时的智能应答服务。整个办理进度都可以实时显示，员工可以随时跟进。

　　目前智能客服平台已应用于企业的多种流程场景中，为研发设计、办公、采销、人力等近百个业务系统提供问题解决方案。

　　历经618等顶流大促活动的极限实战考验，以及近10年对智能技术的反复打磨与提升，京东智联云“智能客服”业务，致力于帮助各类企业不断提升管理质量、降低经营成本、提升流程效率、推动企业服务数智化升级。京东智联云正在帮助市政、金融、运营商、交通等多个产业打造行业级智能客服解决方案，打造多个标杆项目，为营销价值与商业增长提供助力，构筑起企业服务智能化的“新引擎”。

　　在产业数智化转型的窗口期，京东智联云智能客服将成为企业提升业务与运营能力的重要工具。未来，随着人工智能、云计算、大数据等技术的进一步深化，智能客服的应用场景会越来越广泛。京东智联云将基于其全场景、全流程的产品矩阵，持续为各个行业输出全栈AI能力，打造智能、高效、安全的服务和营销新范式，加速客户服务行业产业智能化升级，为构建高效、可持续发展的社会提供差异化价值。

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