极兔速递百亿补贴铺路：野蛮生长背后配送服务短板显现 客户投诉直线上升

　　中国网科技9月21日讯（记者 杨月月）中国快递市场又添新玩家。今年上半年，起家于东南亚市场的“极兔速递（J&T Express）”，开始在中国市场发力“起网”。而极兔速递在中国市场的发展正如其名一般，据媒体报道，起网仅两个月，极兔速递的全网业务量就突破了100万件；至今年7月，全网日单量已稳定在500万以上。

　　公开资料显示，极兔速递成立于2015年8月，是东南亚首家以互联网配送为核心业务的科技型快递公司，直到今年3月，极兔快递才进入中国市场。

　　起网不足半年，何以取得如此业绩？极兔快递的答案是“烧钱”！但这靠“烧钱”养起来的市场份额，缺少了专业配送和后台客服团队的支撑，伴随着日单量的快速增长，用户投诉量也呈直线上升趋势。

　　日烧1亿抢占市场 疑遭“通达系”联手封杀

　　J&T Express 2015年8月成立于印尼，虽然成立时间非常短暂，但发展却非常迅速。公司官网显示，J&T Express目前拥有自营网点4500余个，加盟网点超过1000家。在分拣方面，拥有100多家大型转运中心、100多台分拣设备，3500多辆运输车。业务层面，J&T Express现已覆盖东南亚七国超过5.5亿人口；每月的收派包裹数量达5500万。

　　凭借于此，J&T Express两年时间便成为东南亚快递行业巨头公司。

　　2019年9月，J&T Express筹划进军中国市场，后正式确定中文名为“极兔速递”，并通过“借壳”龙邦快递，解决了中国市场的快递业务资质问题，正式开启组建中国市场快递网络。

　　在极兔速递快速扩张的这段时间，有关其公司“特殊背景”的消息不胫而走。有报道称，4月初，就有某电商平台用户正式收到极兔速递配送单，这也标志着极兔速递得到中国电商巨头的认可，正式在国内站稳脚跟。

　　据快递行业业内人士介绍，国内快递行业与海外市场有着本质不同：“中国快递市场虽然庞大，但快递公司想要做大做强，还是得跟电商合作，比如通达系（申通、圆通、中通、韵达以及百世汇通），70%的快递件就是来自淘宝和拼多多两家，而顺丰合作的垂直电商平台也不少。”

　　上述人士表示，极兔速递想要在中国市场快速发展，就免不了要在这几家电商平台之间“站队”。据中国网科技了解到的情况，目前行业内普遍认为极兔速递的“特殊背景”是某社交电商巨头——借助于其日均3000万的订单体量，足以帮助极兔速递冲击物流行业第一梯队。

　　据了解，目前极兔速递已经对接16家平台，除了前述社交电商巨头，还包括当当、蘑菇街、快手等二线电商平台。有行业观点指出，即使在巨头之间有“站队”的选择，极兔速递也不会完全依附于某个电商平台。对于极兔速递而言，随着快递行业集中度不断提高，存量市场几乎被瓜分，当下最重要的是快速抢占市场，而非“站队”。

　　除了靠电商平台引流之外，另一种能快速抢占市场的办法就是“烧钱”。

　　据业内消息称，坐拥100多亿元现金的极兔速递，在七八月“市场冲刺期”，每天都要烧掉近1亿元。9月9日，又有多位极兔加盟商及行业人士放出消息称，极兔速递正开启新一轮融资，融资规模在百亿级别。

　　与通达系动辄数千万的日单量相比，极兔速递目前的单量还相去甚远，在此背景下，补贴终端、打价格战也就成为极兔速递抢占市场的重要方式。据了解，目前极兔速递收揽件单价普遍低于通达系，以跨省快递单价计算，极兔速递价格普遍比通达系快递最低价还要低2-3元。

　　据悉，极兔速递“烧钱”抢市场的成长速度之快已引起了业内普遍“警觉”。有媒体报道称，今年7月某通达系快递公司总部就曾下发通知，要求“全网各网点禁止代理极兔速递业务”。通知要求，“揽派”两端加盟公司不得以任何理由、任何形式代理极兔速递业务；各转运中心需严格把关，若发现极兔速递快件，“取证上报后原单退回”。不仅如此，部分区域的通达系加盟商还有联合封杀极兔的举措。

　　业内人士指出，极兔速递一方面通过低价优势与电商平台争取合作，另一方面也在用低价策略争夺普通消费者。但这一种“烧钱补贴模式”在为极兔带来市场份额突破的同时，也为其未来业绩增长的可持续性带来更大不确定性。

　　配送服务频遭差评 用户投诉直线上升

　　对于快递这个成熟市场的新晋玩家，“足够有诚意”的价格，只是敲开消费者大门的第一步，要想稳固住靠“烧钱”抢占的市场份额，还需要有优质的配送服务，以及用户间口口相传的品质口碑。

　　中国网科技记者在极兔速递官网看到，公司对外承诺了三大服务保证：“极速响应”、“极速理赔”、“特色服务”。其中，“极速响应”又包括“个性化服务”、“1小时原则”和“智能化的客服系统”等。在“1小时原则”中，公司承诺，极兔对于客户提出的需求“将在1个小时内主动反馈处理进度和解决方案”。

　　承诺固然“优美”，现实中能否兑现？极兔速递第一批“种子用户”的体验又如何？

　　中国网科技记者在多家社交媒体平台及第三方投诉平台上，看到的却是对极兔速递服务的各种“花式吐槽”。

　　如一位山东滨州的网友刘先生反映称：“滨州极兔速递的服务太‘烂’了，这个‘烂’，不仅体现在公司管理混乱上，也体现在快递员派单的‘没着落’上。”

　　刘先生称，他的快递包裹物流信息显示9月11日已抵达滨州，可他直至16日都没有收到，而且中间五六天从来都人联系他，而他主动拨打极兔速递快递员电话，不是无法接通就是占线，令他非常生气。拨打公司的客服电话也是十打九不通，而偶尔接通一次，快递员和客服不是态度恶劣，就是推三阻四，不解决任何实质问题。

　　在某第三方投诉平台上，仅今年9月份的20天，有关极兔速递在配送端出现的投诉问题就多达89例，而且其中八成以上的投诉用户，对极兔速递服务体验的不佳，措辞激烈。在微博等社交媒体平台上，记者通过关键词检索发现，对于极兔速递的服务不满的投诉也比比皆是。

　　对此情况，中国网科技向极兔速递发函了解相关情况，但截止发稿时，未收到任何回复。

　　行业分析人士指出，尽管当前极兔速递的日均业务量增长迅速，但当快递分散到全国各个网点后，派件量依然不足，这也导致许多极兔加盟商仍处在亏损的边缘。极兔速递一方面要自己花钱从零开始建网，另一方面要用亏损的价格与通达系快递打价格战，这不但导致公司现金流入不敷出，同时而靠压低价格抢来的订单，也会因为“萝卜快了不洗泥”，配送和客服服务跟不上，而丢掉客户忠诚度，来的用户都是“薅羊毛”的。