饿了么升级骑士保障体系，五个维度提升骑士体验

　　12月17日是“第四届蓝骑士节”，也是专门为蓝骑士打造的节日。饿了么宣布全面升级骑士保障体系，试点智能头盔、匹配灵活配送时间、扩宽骑士晋升通路，并将投入1200万元为骑士家人提供大病帮扶金。

　　据饿了么副总裁刘歆杨介绍，今年以来已在畅通沟通机制、优化规则设置、增加福利物资、完善健康保障和拓宽职业发展五个维度上进行了改进。“把骑士保障和社会责任放在第一位，是我们所坚持的方向。”刘歆杨说。

　　成立骑士运营部，聆听2400位骑士的意见

　　今年，饿了么成立了骑士运营部，以骑士满意度为核心工作指标，围绕骑士权益制定长期主义的目标和业务策略，建立组织机制保障。

　　为了更好聆听骑士痛点，饿了么打造了多种形式的沟通机制，其中圆桌会已举办近100场，和超过2400位骑士面对面交流。针对骑士反馈的问题，饿了么设置了专门的工作组推进，定期公开优化进展。目前已在商户出餐慢、联系不上用户、异常报备流程、超重订单补贴、取餐柜铺设等场景做了持续改进，并上线恶劣天气下的骑士分层保护体系。

　　此外，饿了么还从全国招募蓝骑士智囊团，对平台产品功能和规则设置进行测试反馈，给到最真实的体验和吐槽，并参与产品和规则优化。首批已有10位蓝骑士加入，后续将在全国近30座核心城市招募约300位智囊团成员。参与建言献策的智囊团成员可以获得现金和物资补贴。

　　▲蓝骑士智囊团成员李森跟骑士们收集问题

　　升级安全体系，试点智能头盔、匹配灵活配送时长

　　饿了么正探索“线上线下(行情300959,诊股)共治”的安全保障。在线上，饿了么为复杂配送场景提供更加灵活的配送时间，例如暴雨、道路临时管制、商户出餐慢、联系不上顾客等情况时。骑士也可以通过人工主动报备的方式，申请匹配灵活配送时间。

　　在线下，饿了么正在试点推广智能头盔。智能头盔直接与手机连接，骑士可以通过语音指令处理订单，在接到用户电话时使用头盔内置话筒进行交流，避免骑行时接打电话引起安全隐患。头盔还内置感应指示灯，可根据刹车、光线过暗等情况自动闪烁，起到警示作用。

　　▲饿了么2021款智能头盔

　　安全培训覆盖骑士成长的各个阶段，从新手期到发展期，再到回炉期。饿了么打造了28门安全课程，一年有超过300万人次参加培训。饿了么要求物流服务商设置安全员岗位，定期对骑士进行交通规则、消防意识宣导，讲解意外事故处理办法，进行合规车辆检查。

　　推出蓝骑士基金，上线四个月帮助近百位骑士家人

　　上海蓝骑士伟超年仅5岁的儿子不幸患有恶性肿瘤，一年做了16次化疗。儿子在复旦大学附属儿科医院治疗，伟超就在医院附近跑单。外卖配送的工作相对时间自由，伟超每天坚持给孩子做饭，去医院照顾孩子。“蓝骑士基金”已为伟超家庭提供了首笔5万元的帮扶金。

　　若骑士配偶、子女、父母遇到重大疾病，可以向“蓝骑士基金”申请每年2万元—5万元的帮扶金。低保户骑士的子女在教育阶段全程可申请助学金，每人每学年600元—5000元。 “蓝骑士基金”计划一年投入1200万元，上线四个月已为近百位骑士家人提供援助。

　　这项关爱计划实现了全行业骑士覆盖。河北美团骑士老张的女儿被确诊急性髓系白血病，在一次取餐的时候聊起女儿的病情，被旁边饿了么小哥听到，小哥立刻建议老张申请“蓝骑士基金”。老张没有想到，他只是尝试给“蓝骑士基金”发了一封邮件，半个月后就拿到了5万元帮扶金。

　　拓宽职业通道，每年晋升上千位骑士为站长、小队长

　　每年全国约有1000位蓝骑士晋升为站长、小队长。骑士李伟跑单一年后晋升站长，接着又晋升为服务商区域经理，打拼四年后当上了服务商上海城市经理，管理数百位骑士的配送业务。饿了么正与物流合作商一起面向骑士开放站长、服务商管理岗等晋升岗位。除了岗位晋升，还提供更丰富的职业路径，比如培训专员、带教师、配送体验官等。

　　在各地人社部门的指导下，饿了么正在全国推广“网约配送员”新业态职业技能提升培训。在上海、无锡、武汉、黄石、宜昌，已经有10203名骑士报名参加。课程包含配送异常处理、餐箱清洁消毒等，既有线上教学，又有带教实操课，培训通过后还可以领取政府专项补贴。骑士牛明智说：“参加培训提升技能，帮助我更好融入城市生活，为城市发展出一份力。”

　　每逢严寒、酷暑，都是骑士们最辛苦的时节。饿了么今年以来已免费发放了近百万件防寒、降暑装备，如保暖手套、防晒衣等。在端午、中秋佳节，还为全国活跃骑士提供粽子、中秋礼盒。蓝骑士节期间，饿了么将联合小恒水饺、船歌鱼水饺等商户，请骑士们吃饺子过节。

　　“骑士权益保障是一个系统性、长期性的工程，我们会拿出持续改善的决心，积极承担更大的责任。”饿了么副总裁刘歆杨表示。