漫游费取消套餐仍收费43个月 三大运营商的“糊涂账”有多少？

　　近日，有媒体接到消费者投诉，称亲人的手机一直被收取名为“亲情省”的漫游套餐费，而手机漫游费早在2017年就已经取消了。对于已经被取消的业务为何一直收费？中国移动客服回应称用户不主动取消会一直默认收费。

　　记者在互联网投诉平台检索发现，三大运营商不明扣费、隐藏收费的现象如今仍然时有发生。然而，由于不易被发现、涉及金额小、维权成本高等因素，上述现象一直未被引起足够的重视。

　　漫游费取消套餐仍被收费 客服：用户不主动取消会一直默认收费

　　近日，赵先生发现家里老人的手机一直被收取“亲情省”套餐资费。赵先生表示，由于家里老人在退休前曾经在外地工作一段时间，为了节省通信费，当时他给老人办理了这项业务。

　　赵先生称自己早已忘了还有这个套餐，因为金额不多，每次扣费时家里老人也没有注意。但是，最近他在帮助老人整理不用的手机号时，才发现过去几年的账单中还包含着这笔套餐资费。

　　但令他疑惑的是，早在2017年9月，三大运营商就已在全国范围内取消长途和漫游费，那为何这项套餐还一直在扣费？“漫游费都不收了，这个套餐还有什么意义？为什么移动不主动取消？”

　　针对这一情况，北京移动电话客服表示，“国内漫游计划”业务需要用户主动发送短信退订，否则即使业务已经不存在，费用还是会照扣。该客服人员表示，“已经被取消的业务还会产生套餐资费”是系统问题，他无法解决，只能向上级申请处理。

　　据北京移动官方发布的《中国移动通信客户入网服务协议》，其中明确规定，“如遇政府主管部门统一调整资费标准的，本协议按政府主管部门调整后的资费标准在规定的时间起执行。”显然移动并未履行协议中的承诺，面对政府早已规定不再收费的业务，移动仍然在收取套餐费用。

　　网络投诉近20万条 运营商的服务为什么总令人不满意？

　　徐州的李先生2016年在办理个人名下一手机号时，移动以推荐绑定亲情号可以免费打电话为由，在他本人未知的情况下，为其办理了话费代扣和彩铃的业务，后来该手机号被废弃多年不用。今年2月14号，李先生在帮家人查话费账单时，才得知之前被弃用的手机号一直在扣取家人的话费，共扣费1728元。

　　“这么多年我都没有收到过运营商的任何提醒，我给10086客服打电话投诉，都过去了十天了，也没给我满意的结果”，李先生称后来徐州移动愿意退还其两年的彩铃费用，但他并不满意。

　　李先生希望移动能够赔偿过去近6年来该手机号被扣除的全部费用，同时他认为移动提供的服务涉嫌欺诈行为，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，移动应按照“退一赔三”的原则，向其支付费用共计6912元。李先生透露其已于今年2月27日在投诉平台上提交申诉，但目前并未收到移动的实质性回应。

　　和李先生一样在等待移动回应的，还有上周被“莫名”开通流量月包业务的杨女士。杨女士表示此前她在参加某APP抽奖时成功抽到一视频网站会员，在输入手机号和验证码后，随即便收到一条中国移动的短信，称其已开通了移动“30元10G流量月包”套餐。

　　“我不想开通该业务，第二天一大早就联系移动APP客服取消这个套餐，但对方告知我无法取消，需等待运营商联系我”，当天上午杨女士又多次致电客服人员，对方均回应无法取消，其间，移动一直没有联系她，“开通的时候只要收个验证码就可以，取消业务的时候要消费者几经周折无法取消。”

　　上述两位消费者并不是个例。仅仅在黑猫这一家投诉平台上，针对中国移动、中国联通、中国电信的各种投诉加起来共有近20万条，而针对中国移动的投诉则有10万余条。央视网记者通过梳理发现，这些投诉中包括用户不知情的情况下被更改套餐自动扣费、诱导性开通新套餐并且取消困难、超出流量后自动升级套餐扣费等。

(黑猫投诉平台上针对三大运营商的投诉)

　　律师：运营商应该主动向消费者公开收费变动情况，建议取消手机来电显示收费

　　全国政协委员、安徽省律协副会长、安徽天瑞律师事务所主任周世虹表示，上述运营商的操作方式已侵害消费者合法权益。周律师解释，大多数情况下运营商隐蔽扣费所涉金额通常都不大，再加之维权成本相对较高，很多消费者便选择不了了之。

　　此外，“这其中还存在信息不对称的情况，普通老百姓很难分清楚运营商提供的众多套餐之间有何不同”，于是很多消费者一不小心就“被”办理了某项业务，有的过了很长时间才发现，想要取消却十分困难。周律师认为，作为运营商应该主动向消费者公开并告知变动的收费规则，“该收的收，不该收的不收，这关乎企业的诚信经营”。

　　在采访过程中，周律师还向央视网记者介绍了今年两会他提出的关于“电信运营商取消手机来电显示收费”的提案。和本文前述的几种“隐蔽收费”情况类似，部分受访者都表示至今仍不知道各运营商目前都在向用户收取来电显示费。

　　周律师在调研中发现，不同运营商不同地区收费标准不尽相同，一般为每户每月10元以下，3-6元不等，有的包含在资费套餐内，有的直接注明来电显示费。目前全国有手机用户约16亿户，按50%用户开通来电显示功能，每户每月3元计算，运营商每年收取来电显示费为288亿元。此外，有部分固定电话也收取来电显示费用。

　　周律师认为，其一，来电显示收费与成本脱节。在当今的技术条件下，“来电显示”是通信设备的标配功能，对运营商而言提供“来电显示”功能，成本几乎可以忽略不计(现实中运营商从未披露过来电显示收费的成本依据)。

　　其二，运营商收取来电显示费，但对错误来电显示却不承担责任。近年来，网络电信诈骗案件日益增多，篡改电话号码实施诈骗占90%以上。犯罪分子利用或篡改来电显示，显示错误号码误导机主并实施诈骗，运营商对此却不承担责任。因此，为维护广大用户的合法权益，应进一步规范电信运营商的收费行为。