打造服务型消费新主场 京东在这个11.11成功“出圈”

　　在品质商品、极速物流之外，京东正在将极致服务的概念延展，乃至“出圈”。

　　上海“打工人”冯涛（化名）在今年“双11”做了一项重大决定，在京东平台上，以5000元的价格为远在湖南老家的父母预定了一套乡村别墅。据悉，该套别墅占地近140平方米，从装修设计到落地施工，预估最终到手价要63.8万元。

　　按照预估定价算，这或将是冯涛有生以来网购支出最大的一笔订单。

　　冯涛说，他平常网购的频率并不高，要不是朋友介绍，还不知道京东上还能买别墅。但此次之所以下决心在京东11.11订购别墅，主要还是因为长久以来对京东品质保障和靠谱服务的认可。

　　实际上，对京东感到意外的不只是冯涛，尽管今年的京东11.11才刚进入高潮，但还有更多的消费者在京东体会到了不一样的购物体验。

　　就以京东11.11的“开门红”战报来说，不仅首日成交额同比增长超90%，同时在房屋装修、上门洗护、汽车保养、医疗健康等多个领域的服务型消费也都实现了三位数的同比增长。

　　从正品好货到品质服务，消费者对于京东有了更新、更全面的认知。而在这背后，其实是京东从以商品型消费为主，向“商品+服务”消费双轮驱动的战略进阶。同时，这也体现出了京东在助力经济内循环过程中所形成的新动能。

　　一天卖出30套别墅，上京东还能让别墅“一键装修”？

　　乡村别墅整体成交额超去年1000倍；宝家乡墅科技、原墅家乡墅成交额超去年700倍；原墅家乡墅京东专供款铝膜工艺乡村别墅Y1款，首发当日预定量即突破30套……网上买别墅在今年的京东11.11尤为火热。

　　“原来只是在京东上买电脑、买家电，但真没想到有一天会在京东买别墅。” 就如冯涛对此次在京东11.11网购别墅的经历颇感惊喜，而像他一样的人还有很多。

　　不只是乡村别墅， 今年京东11.11期间，京东房产还携手万科、中国铁建(行情601186,诊股)、招商蛇口(行情001979,诊股)、新城控股(行情601155,诊股)等知名房企，以双向定向百亿补贴的形式推出京东独家优惠房源。在此情况下，京东11.11“开门红”近30分钟，新房品类订单量便同比增长70%。

　　实际上，房地产行业“触网”并非近几年的事情，但之所以有不少消费者选择在今年的“双11”期间上京东买房、买别墅，一方面是因为不少人通过这次的京东11.11，首次了解到了这些优质的房源和设计；另一方面也是因为，京东的服务保障更能让人安心。

　　买房、买别墅不是一锤子买卖，真正购房的用户不仅要考虑房源，还要考虑后续设计装修、置办家具等各种问题。而京东卖房，卖的也不只是房源，更是省心服务。

　　京东居家“省心装”服务

　　就以置办家具为例，在网购大件居家产品过程中，消费者长期存在送装难、退货难等痛点。京东曾就此进行市场调研，数据显示，消费者最希望能省心购买的居家大件TOP品类分别是床、衣柜、浴室柜和马桶。

　　为此，今年京东11.11期间，京东居家特别推出了包括AR摆摆看、上门测量、免费送装、30天价保、3年质保、大件家具30天无理由退等在内的“省心装”服务。

　　在此带动下，今年的京东11.11“开门红”，不只是乡村别墅成交额飙升。在家庭装修、居家大件购置等方面同样备受消费者热捧。其中，在装修服务上，11月1日京东卖出超20万套卫生间套餐，厨房套餐成交额同比增长3倍，局部装修成交额同比增长近9倍，家具整装定制套餐成交额同比增长138%；在大件居家产品的销售上，11月1日，京东居家“省心装”打标产品成交额同比增长240%。

　　在业内认识看来，京东居家通过“产品+服务”的方式，打造了一套新家装行业解决方案的范本，在解决消费者痛点的同时，也将进一步推动行业健康有序地发展。

　　从居家生活到医疗健康 京东用极致服务突破用户认知边界

　　买房、装修、置办家具，这只是今年京东11.11打破用户认知边界的冰山一角。通过优质口碑与品质保障，京东还在带动更多服务型消费快速成长。

　　早在今年京东618期间，京东生活服务为消费者量身打造的"商品+服务"全流程一站式体验场景就有过诸多亮眼表现。如生活缴费业务成交额在当时同比增长9倍，上门洗衣服务订单量更是同比增长超150倍。

　　而在今年的京东11.11，随着业务的进一步拓展，服务能力的快速提升，京东生活服务受到了更多消费者的认可。

　　京东数据显示，京东11.11“开门红”开场不足半小时，上门洗衣、上门洗鞋两项服务订单同比增长80%；开场30分钟，与京东合作的家政商家同比订单就增长60%，增长速度远超同行业；加油卡充值业务成交额同比增长超6倍，生活卡券成交额环比增长5倍以上，订单量同比增长高达200%。

　　从11日1日全天的整体战报来看，京东本地生活实现订单量同比增长超4倍。其中，到家业务成交额同比增长250%，加油卡成交额同比增长高达7倍。

　　不止于此，即将上市的京东健康也是京东发力服务型消费的典型代表。

　　根据京东健康招股书显示，京东健康不仅提供优质丰富的医药及保健产品，同时提供全面的医疗保健服务。目前，京东健康已通过零售药房业务和在线医疗健康服务实现“医、药联动”的业务闭环。

　　“京东药急送”30分钟送药上门

　　而从此次京东11.11的表现也可能看出，京东健康的服务深受消费者信赖。数据显示，在京东11.11“开门红”首日，京东健康医疗健康服务成交额同比增长8倍，其中，疫苗成交额同比增长20倍，体检成交额同比增长5倍，医美成交额同比增长5.5倍，口腔成交额同比增长3倍。京东互联网医院在线问诊单量超过21万，其中，中医科在线问诊量同比增长超过11倍。此外，“京东药急送”在11月1日全天成交额同比增长14倍。

　　同时，在这个京东11.11期间，京东健康联合超百名三甲医院医生，为用户提供全科室0元问诊服务；“药急送”已覆盖全国超过200个地市，并通过与众多线下药店、医疗机构的合作，京东健康在超过100个城市实现了“同城送”服务，品类更加丰富的同时，履约时效更快。

　　可以看到，以本地服务为触点，京东的极致服务正在不断延展。

　　助力经济内循环 京东11.11打造服务型消费新主场

　　实际上，京东一直以来都是以有品质保障的商品，高效的物流、极致的服务体验，给人留下深刻印象。对于这一印象，至今京东也在继续深化。

　　以京东超市为例，在今年的京东11.11，京东超市在支持贵必赔、晚必赔和免费上门取退三大基础服务的同时，还推出了宠物口粮“不爱吃就退”等特色服务。京东生鲜更一举提出“壕敢赔”计划，主打“优鲜赔-只赔不需退”，以及“化冻就赔”、“死亡就赔”、“配送延时就赔”等九大售后赔付服务。

　　京东生鲜推出“壕敢赔”计划

　　这进一步带动了商品销售的增长。从京东11.11“开门红”的成果来看，仅在前10分钟，京东超市整体成交额同比增长超700%；京东生鲜5分钟同比增长超600%，国产大虾在“开门红”当日成交金额更是同比增长20倍。

　　更需要注意的是，在围绕业务纵向深度挖掘用户服务需求，巩固自身优势的同时，京东也在将自己极致服务的边界进行横向延展。

　　如上述所言，从最初买电脑、买手机上京东，到后来买日用品、买生鲜上京东，再到现在买车、买房、搞装修、买健康都可上京东……可以看到，京东不仅是在不断突破自身的边界，同时也在不断突破用户认知的边界。

　　“京东是深受用户信赖的电商平台，用户对京东在信赖、高效的感知维度上明显高于其他平台。”正是在此背景下，艾瑞在日前发布的《双11消费洞察》中称，从网购用户对主要电商平台的售后/增值服务信赖度评价来看，京东在物流时效性、退换货便捷、客服态度好、提供分期、大家电或居家免费送货及延保服务这些维度上的信赖度评价最高。

　　而在京东将自身的服务进行横纵双向拓展的背后，是京东从以商品交易为核心，向以商品交易为基础打造“商品+服务”型消费的战略进阶。

　　就在日前，发改委等14部门联合印发《近期扩内需促消费的工作方案》提出，为进一步扩大内需，特别是有效促进消费，推动经济供需循环畅通，促进形成强大国内市场。明确四大方面19条具体措施，推动线下服务消费加速“触网”，充分释放线上经济潜力，开辟服务消费新模式，实施促进实物消费政策，同时加大对制造业企业支持力度。

　　就此而言，以极致的服务带动消费，激发消费者的新兴需求，这不仅让京东跳出了单纯商品交易的局限性，凭借差异化的服务，找到了新的增长曲线。同时，也与当前我国提出的以经济内循环为主的双循环战略方向相契合。

　　凭借长久以来积累的供应链和用户口碑优势，以品质商品、极致服务和不断创新的服务型消费为依托，延续京东618的热潮，今年的京东11.11再度打响了服务型消费的主场战役。